직장에서  문제가 발생하면 어느 특정직원이 갈등을 잘 일으키는 가에 대해 궁금해 한다. 그러나 사실 모든 인간이 갈등에 관여하며, 다른 방식으로 표출할 뿐이다.

Ken Thomas와 Ralph Kilmann이 개발한 갈등모드 모델(TKI)에 따르면, 사람들은 5가지 모드중에서 하나로 갈등을 대한다. 각 모드는 다양한 수준의 적극성과 협동성을 나타낸다.

첫째, 경쟁모드 : 적극성, 비협조성향

둘째, 협력모드 : 적극성, 협조성향

셋째, 타협모드 : 적극성 및 협조성향이 모호하게 나타남

넷째, 수용모드 : 비적극성, 협조성향

다섯째, 회피모드 : 비적극성, 비협조성향

거의 모든 형태의 인간적 갈등은 이 모드중 하나로 이해할 수 있다.

경쟁모드에서 갈등이 가장 눈에 띄지만, 다른 4가지 모드도 우리주변에서 눈에 덜 띌 뿐이지 항상 갈등이 생겨난다.

인간의 성격상 함께 일하는 모든 사람이 같은 방식으로 생각하지 않는 한, 현재 여러분의 조직에서 어떤 형태로든 갈등이 발생하고 있을 가능성이 높다. 예를들어 한 명 이상이 회피나 수용모드를 취하면 갈등이 눈에 보이지 않을 수 있다. 그러나 장기적으로 해결되지 않을 가능성이 높아 공개적인 갈등보다 더욱 파괴적일 수 있다.

그러므로 기업이 갈등을 해결하려면 ‘골칫덩어리’가 누군지 알아내기 보다는 각 팀원이 어떤 방식으로 갈등을 대하는지 알아내는 것이 더 중요하다. 

갈등을 처리할 때 어떤 사람은 맹렬히 적극적이고, 어떤 사람은 물렁하게 굴고, 어떤 사람은 무관심하고 회피하는 태도를 보인다. 직장과 같은 일정한 환경에서 우리는 각각 하나이상의 갈등처리모드에 끌려가는 경향이 있다.  우리는 각자 소속된 문화, 가족, 조직, 적성, 스킬 범위에 기초하여 기본적인 갈등처리 스타일을 개발한다.

우리가 선호하는 스타일은 일부 상황에서는 제 역할을 할 수 도 있지만, 인간으로서 정말 효과적으로 행동하려면 여러모드로 처리하는 방법을 배워야 한다.

각 모드의 목적을 이해하고 특정상황에서 해당모드를 사용해도 괜찮다는 것을 인식하고 나면 누구나  모든모드의 스킬을 개발할 수 있다.

또한 적절한 시기에 맞는 스타일을 사용하고 하나의 스타일을 과도하게 사용하지 않는 것이 중요하다.  예를들어 구성원이 주로 회피모드로 움직이는 팀이 당장은 차분한 업무환경을 조성할 수 있지만 이런 행동이 지속되면 의사결정을 내리지 못하고 일을 해내지 못하게 되거나 잘못된 일을 하게 된다. 결과적으로 이 모든 것은 적극적 갈등모드에서 경험할 때보다 더 감지하기 어려운 방식으로 환경과 조직에 엄청나게 부정적인 영향을 끼친다.

성공하는 조직이 되는 비결은 팀 구성원이 선호하는 갈등처리 스타일을 파악하고, 5가지 모드를 취하는 방법을 배우는 것이다.

첫째, 경쟁모드이다.

여러분의 관심사가 다른 사람의 관심사보다 낫다고 생각하고, 발생하는 저항과 관계의 손상측면에서 상당한 위험을 감수할 가치가 있을 때 취할 만한 모드이다.

동기를 설명하고, 다른 사람을 존중하고 다른 사람의 말에 경청하며, 구체적인 문제에 답을 제시하고, 위협을 피함으로써 효과적으로 경쟁한다.

둘째, 협력모드이다.

문제를 더욱 깊이 탐구하기 위해 갈등에 시간과 에너지를 투자할 가치가 있다고 생각할 때는 이 모드가 가장 좋을 수 있다. 다른 사람의 우려를 상상해 보고, 여러분 자신의 근본적 우려사항을 명확히 표현하여 공유하고, 다른 사람이 우려사항을 분명히 말할 수 있도록 도우면서 효괴적으로 협동한다. 비난하거나 ‘나는’이란 말을 자제하고, ‘하지만’ 보다는 ‘그리고’를 사용하도록 노력한다.

셋째, 타협모드이다.

일부 요구를 충족하고자 하는 의지가 있지만 원하는 모든 것을 얻어낼 생각이 없을 때 적절한 모드이다. 약해 보이지 않게 양보를 제안하고 여러분의 양보가 보답받는 지 확인함으로써 효과적으로 타협한다.

넷째, 수용모드이다.

자신의 관심사보다 타인의 관심사를 충족하는 데 더 많은 가치를 부여할때와 더 나은 위치를 차지하거나 아무리 해도 이길 수 없다는 것을 인정했을때 가장 적절한 행동양식이다. 양보하는 것이 습관으로 굳어지거나 지나친 요구를 수용하지 않도록 주의해야 한다. 품위있게 양보하고 적극적인 경청을 사용한다.

다섯째, 회피모드이다.

갈등을 일으킬 가치가 없고 다른 문제에 대비해 시간과 에너지를 아끼는 것이 낫다고 생각할 때 이 모드를 사용한다. 정보를 모으거나, 다시 초점을 맞추거나, 휴식을 취하거나, 단지 갈등상황에 변화를 주고 싶을 때 이 모드는 좋은 임시 해결책이 될 수 있다. 그러나 갈등을 피하려고 사람을 피하거나 얼버무리지 말아야 한다.

5가지 모드를 취하는 방법을 배우는 장점은 우리 자신과 다른 사람이

각 모드를 사용할 때 빠르게 인식할 수 있다는 것이다.

한번 인식하고 나면 어떤 상황에서 어느 모드가 사용되는 지 알 수

있어 갈등상황별로 그에 맞는 최적스타일을 알아내어 활용할 수 있다.

제대로 활용한다면 여러분 팀의 갈등을 해결 할 수 있게 도울 것이다.

※ 출처 : TD KOREA [2015.4월호]    BY PAMELA VALENCIA